Zu unserer 21 Folge des merchantday Podcasts, haben wir Jost Wiebelhaus eingeladen. Jost ist Unternehmensleiter des stationären Geschäfts Frankfurter LaufShop. Da Jost einen offline Handel betreibt, weiß er genau welche Strategie in Zeiten der Pandemie am effektivsten ist.
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So nutzten offline Händler die „Corona-Pause“
Normalerweise wird im Frankfurter LaufShop viel Wert auf die Kundenberatung und Kundenbetreuung gelegt, dies ist in Zeiten der Pandemie kaum möglich, da im Zuge der Pandemie politische Maßnahmen getroffen worden sind, wie der Lockdown. Aus diesem Grund vertreiben sie zwar weiterhin offline, aber haben dennoch einen Online-Konnektor.
Im normalen Alltag kommen viele Kunden in den Frankfurter LaufShop und erhalten eine Laufanalyse, mit der schlussendlich der perfekte Schuh für den Kunden gefunden wird. In dieser jetzigen Ausnahmesituation heißt es besonders für die offline Händler umdenken! Deshalb haben die Kunden des Frankfurter LaufShops nun die Möglichkeit von zuhause aus eine kontaktlose Laufanalyse durchführen zu lassen. Die Kunden machen ein Video, in dem sie laufen und dieses schicken sie dann per Mail oder über WhatsApp an den Frankfurter LaufShop, wo dann der Laufstil professionell analysiert wird. Dieses Verfahren ist sehr erfolgreich, denn die Retouren-Quote liegt immer noch unter 10 %. Des Weiteren hat der Frankfurter Laufshop Packstationen eingerichtet, wo die Kunden mit ihrem zugesendeten Code das jeweilige Fach mit den bestellten Schuhen öffnen können. Dies ist nicht nur vorteilhaft für die Kunden, sondern auch für die Mitarbeiter, denn diese werden weiterhin beschäftigt. Sie organisieren die Packstationen, analysieren die Videos der Kunden, Betreuen die Kunden über Social-Media und lassen den Kunden auch Bilder von den Schuhen zukommen.
Die Bedeutung von Social-Media für offline Händler
Auf Social-Media-Plattformen haben die Händler die Chance ihre Produkte zu präsentieren, vor allem die neueren Produkte. Auf diesen Plattformen spielt vor allem der Kundenkontakt eine wichtige Rolle, denn durch die digitalen Tools kann mit den Kunden in Kontakt getreten werden. Des Weiteren können die Kunden auch ihre Kaufanfragen über die Social-Media-Kanäle tätigen, beispielsweise per Direktnachricht. Auch das Kundenfeedback spielt auf den Social-Media-Plattformen eine große Rolle, sind die Kunden zufrieden mit ihrer Ware posten sie auch gerne mal eine Instagram-Story dazu.
Ein neuer Bestellvorgang bei offline Händlern in Zeiten der Corona-Pandemie
Die Kunden des Frankfurter LaufShops bestellen ihre Ware, beispielsweise per Telefon, geben anschließend ihre Kontaktdaten an und können dann ihre Ware bezahlen. Das Besondere dabei ist, dass sie ihre Ware nun auch mit PayPal oder per Überweisung bezahlen können, diese Bezahlmethoden stehen den Käufern bei einem stationären Einkauf ja überwiegend nicht zur Verfügung. Nachdem dies erfolgt ist, erhalten die Kunden von dem Frankfurter LaufShop einen vierstelligen Zahlencode, mit dem sie dann das Postfach öffnen können. Der Vorteil bei diesem Bestellvorgang ist der, dass die Ware kontaktlos erhalten wird. Die meisten Kunden sind mit diesem neuen Prinzip sehr zufrieden und posten sogar den Vorgang des Abholens der Bestellung der Ware aus dem Postfach in ihren Instagram-Storys.
Bei Rückkehr in die Normalität wird das Postfach des Frankfurter LaufShops auch wieder abgebaut. Es ist zwar eine schöne Aktion, dennoch ist der Kern des Geschäfts ja auch die persönliche Beratung spezialisiert.
Aus diesem Grund bleibt der offline Handel auch während der Corona-Pandemie größtenteils offline
Viele stationäre Geschäfte wie der Frankfurter LaufShop, sind auf die persönliche Kundenberatung spezialisiert. Das Konsumentenverhalten tendiert zwar besonders in der aktuellen Zeit eher zu dem Onlinehandel, dennoch kann die spezielle und persönliche Beratung des offline Handels nicht von dem schnelllebigen Onlinehandel ersetzt werden. Denn eine gute Beratung findet immer persönlich und stationär statt und diese Qualität wollen viele Einzelhändler beibehalten. Dennoch ist ein stationäres Geschäft mit digitaler Anbindung in Zeiten der Pandemie wertvoll.
Die Corona-Pandemie beschleunigt die Digitalisierung
Die Corona-Pandemie hat im Zuge der politisch getroffenen Maßnahmen, den Aufwind des Onlinehandels noch mehr beschleunigt, viele stationäre Geschäfte bangen deshalb um ihre Existenz. Der stationäre Handel muss sich daher der Digitalisierung auch anpassen, um gegenüber Onlinehändlern in dieser Krisensituation und weiterhin wettbewerbsfähig zu bleiben. Eine Möglichkeit dafür wäre es, auf Social-Media-Kanälen aktiver zu werden und Onlineberatungstermine anzubieten.
Reopening der stationären Geschäfte gegen Ende der Pandemie
Sobald sich die Pandemie dem Ende neigt, heißt es auch für die stationären Geschäfte wieder, dass sie öffnen können. Viele Einzelhändler nutzten die Zeit im Lockdown, um ihr Geschäft zu renovieren. Der Frankfurter LaufShop, wird beispielsweise bei dem Reopening der Geschäfte sein neues Set-Up vorstellen. Generell wird nach dem Ende des Lockdowns ein gewisser Nachholbedarf des stationären Einkaufserlebnisses bei den Konsumenten erwartet.
Das Konsumentenverhalten nach der Corona-Pandemie
Für die stationären Geschäfte ist es wichtig, dass während der Pandemie der Kontakt gehalten wird, sodass der Kunde auch nach dem Lockdown das Geschäft wieder aufsucht. Dennoch werden die Konsumenten nach der Pandemie weiterhin eher zu dem Onlinehandel tendieren, da die Produktauswahl größer ist und der Bestellvorgang meist schneller. Obwohl die Konkurrenz der Onlinehändler gegen über den stationären Geschäften so stark ansteigt, sind die Einzelhandelsgeschäfte, die sich auf die Kundenberatung spezialisiert haben, eher unbesorgt. Denn die spezielle Beratung wird weiterhin persönlich stattfinden und wird auch von dem Konsumenten bevorzugt. Die stationären Geschäfte, die dem Kunden keinen guten Service bieten, werden sich nicht lange halten können und blicken in eine eher dunkle Zukunft.
Die Top drei Tipps für offline Händler
- Social-Media-Kanäle sind sehr wichtig, um mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben
- Entscheidungen innerhalb des Unternehmens sollten als Team getroffen werden
- Einfach machen nicht abwarten, der Feinschliff kann auch später folgen
Fazit
Aufgrund der Corona-Pandemie hat sich vieles verändert, besonders für den Online- und Offline-Handel. Während der E-Commerce einen immer größeren Aufschwung erlebt, bangen viele stationäre Geschäfte um ihre Existenz. Daher ist es wichtig, dass die stationären Geschäfte sich ein Stück weit der Digitalisierung anpassen, um auch gegenüber Onlinehändlern wettbewerbsfähig zu bleiben. Dennoch empfinden, die meisten Konsumenten eine persönliche Beratung wertvoller als das schnelle Bestellen in einem Onlineshop. Deshalb sollten sich die Einzelhandelsgeschäfte auch auf eine gute Kundenberatung fokussieren.
Alle Themen dieser merchantday Podcast-Folge im Überblick
- So nutzen offline Händler die Corona-Pause (02:00)
- Die Bedeutung von Social-Media für offline Händler (09:00)
- Ein neuer Bestellvorgang bei offline Händlern in Zeiten der Corona-Pandemie (15:00)
- Aus diesem Grund bleibt der offline Handel auch während der Corona-Pandemie größtenteils offline (21:00)
- Die Corona-Pandemie beschleunigt die Digitalisierung (26:00)
- Reopening der stationären Geschäfte gegen Ende der Pandemie (32:00)
- Das Konsumentenverhalten gegen Ende der Corona-Pandemie (42:00)
- Die Top drei Tipps für offline Händler (48:00)
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